Klachtenregeling

Het kan gebeuren dat je niet tevreden bent over iets in de opvang van je kind, misschien heb je zelfs een klacht. Neem dan zo snel mogelijk contact op met de begeleider van de groep van je kind of met de eigenaar. Gezamenlijk kijken we hoe we het op een bevredigende manier kunnen oplossen. Het biedt Kinderhuis de Fuut de mogelijkheid steeds beter te worden in wat we doen!

Mocht het gesprek tussen de medewerker/eigenaar niet tot een gepast resultaat leiden, dan kun je een klacht indienen. Kinderhuis de Fuut is hiervoor aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang . Dit is een onafhankelijke instelling die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen ondernomen kunnen worden om tot een oplossing te komen. De Geschillencommissie doet een uitspraak waarin haar bevindingen, oordeel en aanbevelingen zijn opgenomen. Zowel de organisatie als de indiener van de klacht ontvangen deze uitspraak. De uitspraak is bindend. Ook de oudercommissie kan met klachten bij de Geschillencommissie terecht.
Kinderhuis de Fuut bespreekt als daar sprake van is de ontvangen klachten, de verbetersuggesties en de acties die daaruit volgen met de oudercommissie.

Klachtenregeling

Kinderhuis de Fuut heeft een klachtenregeling. Deze is in het leven geroepen om klachten en uitingen van onvrede om te zetten in een verbeteractie voor de organisatie. Kortom, Kinderhuis de Fuut ziet jouw klacht of uiting als een aanleiding om haar dienstverlening te verbeteren gericht op jouw wensen. Zie hieronder voor het Klachtreglement.

KLACHTREGLEMENT

Kinderhuis de Fuut heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. De houder van Kinderhuis de Fuut treft bij deze een regeling voor de afhandeling van klachten over: een gedraging van de houder of bij de houder werkzame persoon jegens een ouder of kind en/of de overeenkomst tussen de houder en de ouder. Bij voorkeur maken ouders hun ongenoegen eerst bespreekbaar met de direct betrokkenen. Leidt dit niet tot een oplossing dan kan er gekozen worden om een klacht in te dienen. Een klacht kan worden ingediend als feedback of als officiële klacht. Feedback kan over alles gaan binnen Kinderhuis de Fuut. Feedback kan face-to-face of telefonisch, indien je een officiële klacht wilt indienen (over een gedraging van de houder of bij de houder werkzame persoon jegens een ouder of kind en/of de overeenkomst tussen de houder en de ouder), kan dit schriftelijk via info@kinderhuisdefuut.nl. Mocht een interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan kunnen ouders zich melden bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl

STAPPEN IN HET KLACHTENPROCES

1. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft, gaat de Fuut er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkenen besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht schriftelijk worden ingediend om te worden besproken met de houder van Kinderhuis de Fuut. Wanneer Kinderhuis de Fuut en de ouder niet tot elkaar kunnen komen in een oplossing wordt de ouder verwezen naar de Geschillencommissie.

2. Indienen klacht

2.1 Een klacht wordt schriftelijk ingediend via info@kinderhuisdefuut.nl. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een heldere omschrijving van de klacht en een redelijke termijn waarin de oplossing van de klacht gerealiseerd moet zijn.
2.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

3. Behandeling klacht

Kinderhuis de Fuut heeft een klachtencoördinator. De klachtencoördinator bewaakt het klachtenproces en registreert de voortgang. De klachtencoördinator is van begin tot eind en van iedere stap op de hoogte, controleert het proces en stuurt bij waar nodig.

3.1 Klacht komt binnen via de mail, de ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd.
3.2 Vanuit Kinderhuis de Fuut wordt er contact opgenomen om de klacht te bespreken en samen tot een bevredigende en passende oplossing te komen.
3.3 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt er een onderzoek ingesteld.
3.4 De klachtencoördinator brengt de indiener van de klacht op de hoogte over de voortgang van de klacht.
3.5 De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, in ieder geval binnen 2 weken, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtencoördinator de klager hiervan zo spoedig mogelijk van op de hoogte. Na 2 maanden nemen de betrokkenen contact op met de klager om te evalueren of de klacht goed is opgepakt en naar tevredenheid is afgerond.
3.6 De ouder zal van kinderhuis de Fuut een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel van de klacht ontvangen. In het oordeel zal een concrete termijn gesteld worden waarbij eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. (Zie 3.1 tm 3.5)

4. Externe klachtenafhandeling

4.1 Indien de interne klachtenafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomt, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie.
4.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Bijvoorbeeld als de klager zich door de houder niet gehoord voelt.
4.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
4.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij de organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.